ECサイトで売上が伸び悩んでいる・・。集客を増やすために広告だ！ではなく、まず顧客分析（CRM）ができているのか？あらためて見直してみましょう。
ECサイトの売上は「集客数 × 購入率 × 客単価」に注目されるので見落としがちですが、既存顧客に対して顧客分析（CRM）を実施しリピート購入を促すことが、新規顧客を獲得するよりも簡単です。
この記事ではECサイトで売上が伸び悩んでいるEC担当者さん向けに、ECサイトの売上アップを目指すための「顧客分析（CRM）」の基本から、売上アップのポイントまでご紹介します。
CRMとは？
「CRM」とは、Customer Relationship Management（カスタマーリレーションシップマネジメント）の略語で、「顧客（Customer）と長期的な良い関係（Relationship）を築いていくために、管理（Management）していくこと」ということです。
「CRMを導入する」といわれるものは、顧客管理をするツール（システム）のことで、CRMをツールを使って簡単に行うためのものです。
CRMツールについては「中学生でもわかるCRM・MA・SFAの違いと目的を解説」を見てみてください。
それでは、ECサイト運営・ECマーケティングにおける「顧客分析（CRM）」について詳しく解説していきます。
EC・ネットショップにおける「顧客分析（CRM）」とは
ECサイト・ネットショップにおける「CRM」を簡単にいうと、「既存顧客（会員）に対して継続的に購入をしてもらえるようアプローチをし続ける」ことです。
なぜECサイトの売上アップに「CRM」が重要かというと、「新規顧客」を獲得するよりも簡単で、アプローチするコストもかからないからです。
「1.：5」の法則といわれるものがあり、「新規顧客の獲得」をするためのコストは、既存顧客と継続的な購入・維持するよりもよりも5倍のコストがかかるというものです。
そして「新規顧客の獲得」を獲得したとしても、それまでかかっていたコストが発生しているので、結果的に利益は低くなってしまいます。
逆に「既存顧客」は一度は購入をしてくれているので、少ないコストでもう一度購入をしてくれる可能性も高く、しっかり「CRM」を実施していけば中長期的に購入してくれる可能性が高いということです。
詳しくは「新規顧客獲得のコストの考え方を知ろう！」で解説しています。
EC・ネットショップのCRMは「顧客データの活用」
そんなEC・ネットショップにおけるCRMのポイントは、「顧客データの活用」です。顧客データとは・・・
- 名前
- 住所（地域）
- 電話番号
- メールアドレス
ECサイトの顧客データベースには、このようにECサイトで購入する際に必要なデータの他に、
- 購入商品
- 購入履歴（日時）
- 購入金額
- ログイン履歴
- お問い合わせ履歴
- ポイント獲得・利用履歴
ECサイトには上記のような「購入履歴」を中心とした大事なデータが蓄積されているはずです。そのデータをかけ合わせて「顧客データ」を活用し、CRM施策を行っていくのです。
顧客データをざっくりセグメント・分析してみよう
上記のようなECサイトの「顧客データ」をかけ合わせていくとこのような分析ができたりします。
まずは【デシル分析】や【RFM分析】を使って顧客データを分析してみましょう。
デシル分析
デシルとはラテン語で「10等分」という意味で、簡単にいうと「既存顧客を10等分」にしてスコアリングをしていく方法です。
| 累計購入金額 | 購入金額比率 | |
| デシル1（100名） | ¥20,000,000 | 51.28% |
| デシル2（100名） | ¥10,000,000 | 25.64% |
| デシル3（100名） | ¥5,000,000 | 12.82% |
| デシル4（100名） | ¥2,000,000 | 5.13% |
| デシル5（100名） | ¥1,000,000 | 2.56% |
| デシル6（100名） | ¥500,000 | 1.28% |
| デシル7（100名） | ¥200,000 | 0.51% |
| デシル8（100名） | ¥150,000 | 0.38% |
| デシル9（100名） | ¥100,000 | 0.26% |
| デシル10（100名） | ¥50,000 | 0.13% |
| 合計 | ¥39,000,000 | 100% |
顧客数が1,000人で、ECの年商が3,900万円だとすると、1,000人の顧客を10等分に＝100名ごとに累計の購入金額をわけてグループに分類していきます。
上位2グループが売上の2割を占めていないという場合は、上位2グループはもっと購入をしてくれるはずなので、うまく購入を促すアプローチが必要ですし、逆にパレートの法則（8：2）になっている場合は、全体的に購入を促すアプローチが必要ということになりますね。
RFM分析
デシル分析は購入金額のみに焦点を当てていますが、もう少し細かく分析をするには「RFM分析」が良いです。
「RFM分析」とは、Recency 【最新購入日】、Frequency 【購入頻度】、Monetary 【購入金額】の3つの指標で顧客分析をする方法です。
| R：最新購入日 | F：購入頻度 | M：購入金額 | |
| ランク5 | 30日以内 | 10回以上 | 1,000,000円以上 |
| ランク4 | 60日以内 | 5回以上 | 500,000円以上 |
| ランク3 | 90日以内 | 3回以上 | 300,000円以上 |
| ランク2 | 180日以内 | 2回以上 | 100,000円以上 |
| ランク1 | 180日以上 | 1回のみ | 100,000円以下 |
あまり多くのランクにしてしまうとわかりづらくなってしまうので、項目を5つくらいに絞るのが良いです。この「RFM分析」を行うと、
- 半年以上購入していない顧客がどれくらいいるのか？
- 1回しか購入していない顧客がどれくらいいるのか？
- 購入金額が少ない顧客がどれくらいいるのか？
このような顧客分析を行うことができるようになります。
デシル分析とRFM分析は、「新規顧客開拓と既存顧客との取引増、営業はどちらに注力すべきか？」で解説しています。
CRMを見直し売上・LTVを上げるためには
上記のように大きなくくりで顧客セグメント・分析したら、いよいよ具体的にアプローチを行っていきます。
【できるだけ多くの顧客に】
【できるだけ高い商品を】
【できるだけ長く購入してもらう】
このようなことをECサイトで行い顧客と適切なタイミングでコミュニケーションをとり、顧客離れをなくすように心がけていきましょう。
顧客分析（CRM）を徹底し、長期的に売上アップを目指そう！
ここまでご覧いただきありがとうございます。
ECサイトで売上が伸び悩んでいる場合は、新規顧客を獲得しようとする前に、ECサイトでしっかりCRMを徹底できているのか？あらためて見直してみましょう。
ECサイトの売上は「集客数 × 購入率 × 客単価」に注目されるので見落としがちですが、既存顧客に対してリピート購入を促すことが、新規顧客を獲得するよりも簡単でコストも安いです。
ECサイトにおけるCRMとは、「既存顧客に対して、継続的に購入をしてもらえるようアプローチをし続ける」ことで、それを行うことにより「できるだけ多くの顧客に、できるだけ高い商品を、できるだけ長く購入してもらう」ことができます。
ぜひ広告などの集客に注目する前に、ECサイトの顧客分析（CRM）を見直してみましょう。
といってもECサイトの売上アップには集客も非常に大事なので・・・。「ECサイト・ネットショップの集客方法を解説！」もぜひご覧ください。
ECサイトのCRMを実施するなら
ECサイトのリピート率を向上させるなら、CRMツールの導入がベストです。
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