ECで売上が伸び悩んだら、CRMを徹底的に見直そう!

ECで売上が伸び悩んだら、CRMを分析し徹底的に見直そう!

ECサイトで売上が伸び悩んでいる・・。集客を増やすために広告だ!ではなく、CRMを徹底しているのか?あらためて見直してみましょう。

ECサイトの売上は「集客数 × 購入率 × 客単価」に注目されるので見落としがちですが、既存顧客に対してリピート購入を促すことが、新規顧客を獲得するよりも簡単でコストも安いです。

この記事ではECサイトで売上が伸び悩んでいるECサイトの運営担当者さん向けに、ECサイトの売上アップを目指すための「CRM」の基本から、売上アップのポイントまでご紹介します。

CRMとは?

「CRM」とは、Customer Relationship Management(カスタマーリレーションシップマネジメント)の略語で、「顧客(Customer)と長期的な良い関係(Relationship)を築いていくために、管理(Management)していくこと」ということです。

「CRMを導入する」といわれるものは、顧客管理をするツール(システム)のことで、CRMをツールを使って簡単に行うためのものです。CRMツールについては「中学生でもわかるCRM・MA・SFAの違いと目的を解説」を見てみてください。

それでは、ECサイト運営・ECマーケティングにおける「CRM」について詳しく解説していきます。

練馬聡一
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ちなみにECにおける「CRM」は、泥くさいですよ!

EC・ネットショップにおける「CRM」とは

ECサイト・ネットショップにおける「CRM」を簡単にいうと、「既存顧客(会員)に対して継続的に購入をしてもらえるようアプローチをし続ける」ことです。

なぜECサイトの売上アップに「CRM」が重要かというと、「新規顧客」を獲得するよりも簡単で、アプローチするコストもかからないからです。

練馬聡一
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コストというのは、お金も営業工数もという意味ですからね!

「1.:5」の法則といわれるものがあり、「新規顧客の獲得」をするためのコストは、既存顧客と継続的な購入・維持するよりもよりも5倍のコストがかかるというものです。そして「新規顧客の獲得」を獲得したとしても、それまでかかっていたコストが発生しているので、結果的に利益は低くなってしまいます。

逆に「既存顧客」は一度は購入をしてくれているので、少ないコストでもう一度購入をしてくれる可能性も高く、しっかり「CRM」を実施していけば中長期的に購入してくれる可能性が高いということです。詳しくは「新規顧客獲得のコストの考え方を知ろう!」で解説しています。

EC・ネットショップのCRMは「顧客データの活用」

そんなEC・ネットショップにおけるCRMのポイントは、「顧客データの活用」です。顧客データとは・・・

  • 名前
  • 住所(地域)
  • 電話番号
  • メールアドレス

ECサイトの顧客データベースには、このようにECサイトで購入する際に必要なデータの他に、

  • 購入商品
  • 購入履歴(日時)
  • 購入金額
  • ログイン履歴
  • お問い合わせ履歴
  • ポイント獲得・利用履歴

ECサイトには上記のような「購入履歴」を中心とした大事なデータが蓄積されているはずです。そのデータをかけ合わせて「顧客データ」を活用し、CRM施策を行っていくのです。

顧客データをざっくりセグメント・分析してみよう

上記のようなECサイトの「顧客データ」をかけ合わせていくとこのような分析ができたりします。まずは【デシル分析】や【RFM分析】を使って顧客データを分析してみましょう。

デシル分析

デシルとはラテン語で「10等分」という意味で、簡単にいうと「既存顧客を10等分」にしてスコアリングをしていく方法です。

累計購入金額 購入金額比率
デシル1(100名) ¥20,000,000 51.28%
デシル2(100名) ¥10,000,000 25.64%
デシル3(100名) ¥5,000,000 12.82%
デシル4(100名) ¥2,000,000 5.13%
デシル5(100名) ¥1,000,000 2.56%
デシル6(100名) ¥500,000 1.28%
デシル7(100名) ¥200,000 0.51%
デシル8(100名) ¥150,000 0.38%
デシル9(100名) ¥100,000 0.26%
デシル10(100名) ¥50,000 0.13%
合計 ¥39,000,000 100%

顧客数が1,000人で、ECの年商が3,900万円だとすると、1,000人の顧客を10等分に=100名ごとに累計の購入金額をわけてグループに分類していきます。

練馬聡一
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上位2グループで全体売上の80%を占めているのがパレートの法則(8:2)ってやつです。

上位2グループが売上の2割を占めていないという場合は、上位2グループはもっと購入をしてくれるはずなので、うまく購入を促すアプローチが必要ですし、逆にパレートの法則(8:2)になっている場合は、全体的に購入を促すアプローチが必要ということになりますね。

RFM分析

デシル分析は購入金額のみに焦点を当てていますが、もう少し細かく分析をするには「RFM分析」が良いです。

「RFM分析」とは、Recency 【最新購入日】、Frequency 【購入頻度】、Monetary 【購入金額】の3つの指標で顧客分析をする方法です。

R:最新購入日 F:購入頻度 M:購入金額
ランク5 30日以内 10回以上 1,000,000円以上
ランク4 60日以内 5回以上 500,000円以上
ランク3 90日以内 3回以上 300,000円以上
ランク2 180日以内 2回以上 100,000円以上
ランク1 180日以上 1回のみ 100,000円以下

あまり多くのランクにしてしまうとわかりづらくなってしまうので、項目を5つくらいに絞るのが良いです。この「RFM分析」を行うと、

  • 半年以上購入していない顧客がどれくらいいるのか?
  • 1回しか購入していない顧客がどれくらいいるのか?
  • 購入金額が少ない顧客がどれくらいいるのか?

このような顧客分析を行うことができるようになります。

デシル分析とRFM分析は、「新規顧客開拓と既存顧客との取引増、営業はどちらに注力すべきか?」で解説しています。

CRMを見直し売上・LTVを上げるためには

上記のように大きなくくりで顧客セグメント・分析したら、いよいよ具体的にアプローチを行っていきます。

できるだけ多くの顧客に、できるだけ高い商品を、できるだけ長く購入してもらう

 

練馬聡一
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少しやらしいですが、ECサイトのCRMの基本はこれです!

【できるだけ多くの顧客に】

練馬聡一
練馬聡一
初回購入してくれた顧客には、ぜったいにまた購入してもらえる施策を考えよう!
練馬聡一
練馬聡一
購入回数が少ない顧客を探して、また購入してもらえるキャンペーンをしよう!

【できるだけ高い商品を】

練馬聡一
練馬聡一
親和性の高い、別の商品もオススメしよう!(クロスセル)
練馬聡一
練馬聡一
前回の購入商品よりも高い商品をオススメしよう!(アップセル)

【できるだけ長く購入してもらう】

練馬聡一
練馬聡一
定期的に顧客とコミュニケーションをとって、ECサイトや商品のことをリマインドしよう!
練馬聡一
練馬聡一
ロイヤルカスタマーには特に手厚く特別なキャンペーンを行っていこう!

このようなことをECサイトで行い顧客と適切なタイミングでコミュニケーションをとり、顧客離れをなくすように心がけていきましょう。

CRMを徹底し、ECサイトで長期的に売上アップを目指そう!

ECサイトで売上が伸び悩んでいる場合は、新規顧客を獲得しようとする前に、ECサイトでしっかりCRMを徹底できているのか?あらためて見直してみましょう。

ECサイトの売上は「集客数 × 購入率 × 客単価」に注目されるので見落としがちですが、既存顧客に対してリピート購入を促すことが、新規顧客を獲得するよりも簡単でコストも安いです。

ECサイトにおけるCRMとは、「既存顧客に対して、継続的に購入をしてもらえるようアプローチをし続ける」ことで、それを行うことにより「できるだけ多くの顧客に、できるだけ高い商品を、できるだけ長く購入してもらう」ことができます。ぜひ集客に注目する前に、ECサイトのCRMを見直してみましょう。

ここまで読んでいただきありがとうございます!といってもECサイトには集客も非常に大事なので・・・「ECサイト・ネットショップの集客方法を解説!」もぜひご覧ください。