今までの営業・マーケティング活動は担当者が独自に活動を行っていたため、結果を出す人、出せない人がはっきりしていまい、どうしても成果が個人に依存する、ということが多くなってきていました。
そんな営業・マーケティング活動にもツールを活用し極力自動化をしていこうという波がきて、「CRM」「MA」「SFA」というような謎の言葉が登場してきました。
この記事では中学生でもわかる「CRM」「MA」「SFA」の違いと、それぞれのツールの目的をわかりやすく解説します。
まずは「CRM」「MA」「SFA」の特徴を説明します。
MAとは？
『MA』とはMarketing Automation（マーケティング オートメーション）の略で、簡単にいうと案件の発掘活動を自動化するツールです。
最近はインターネットつかって有益情報を発信し、リード（見込み客）を集めるインバウンドマーケティングを行なう企業が増えています。
案件発掘をするためには、リード（見込み客）に対して、有益情報を最適なタイミングで継続的に発信し、コミュニケーションをとっていくことが重要です。そんなコミュニケーションを自動化するのが、MAツールです。
MAツールの素敵な機能というのが、「リードの見込み度合」を可視化できるということです。
「リードの見込み度合」をどのように計測して可視化しているかというと、メールの開封率やリンクのクリック率、Webサイトのアクセス頻度や見ているページなど、そのようなデータを素にスコアリングをし、見込み度合いを可視化しています。
シナリオを設定しておけば、このようなリード（見込み客）に対し、自動的にアプローチされるという仕組みです。
多くのリード（見込み客）の中でも時間をかければ案件がある人と、まったく見込みすらないという人もいます。そんなリード（見込み客）を判別し、そのリード（見込み客）に対して最適なアプローチを自動化する。これがMAツールです。
⇒マーケティングオートメーションとは？導入前にこれだけ確認を
SFAとは？
『SFA』とはSales Force Automation（セールスフォースオートメーション）の略で、簡単にいうと営業マンの顧客管理をするためのツールです。
上記のMAで集めたリード（見込み客）に対しては、当然営業マンが訪問し商品やサービスのご案内をします。
訪問して「即決で受注！」というスーパー営業マンがいれば良いのですが、今はごく一部で、受注までの営業活動（リードタイム）が長くなっています。
受注をするには何度もコンタクトを取り、ニーズを聞き出しながら時間をかけて営業活動を行うことが多いのですが、複数の顧客に対して営業活動を行っていると、顧客管理がかなり大変になります。
そこでSFAツールを使うと、見込み客の属性からどんな営業活動をしたのか？次回どんなアクションを行なうのか？受注タイミングなどの営業活動を可視化します。
そうすると受注確度が高い案件を適切なタイミングで追いかけることができ、営業部内でも情報共有ができるようになる。というのがSFAツールです。
SFAツールを活用すると営業活動の勝ちパターンや負けパターンなどもデータベース化することができます。
⇒売れない営業はトーク力を高め、売れる営業は顧客管理力を高める
CRMとは？
『CRM』とはCustomer Relationship Management（カスタマーリレーションシップマネジメント）の略で、簡単に言うと継続的に購入をいただける関係をつくるためのツールです。
一度受注（購入）をしてもらった「顧客」に対して、氏名や住所、メールアドレスなどの個人情報をはじめ、購入履歴や苦情、要望など、すべての顧客情報を管理・分析し、継続的に購入をいただけるようにアプローチを行います。
顧客管理を徹底すると、よく購入してくれる顧客だったり、なにかアプローチをした場合に動きがある顧客だったり、1回だけ購入してくれたがまったく購入してくれない顧客などが可視化されます。
可視化されれば、休眠顧客に対して再度購入をしてくれるようなキャンペーンを行ったりすることもできますし、営業マンもどんなアプローチをすればよいのか？作戦を錬って営業活動をすることができる。これがCRMツールです。
MA・SFA・CRMの根本的な目的とは？
上記で説明したとおり似ている機能や使い方はあるのですが根本的に「MA」「SFA」「CRM」の目的は違います。それでは改めて各ツールの目的を説明します。
実は「MA」「SFA」「CRM」とは、新規案件の獲得から営業活動、その後の顧客フォローというマーケティング・営業プロセスにおいて、各活動をサポートしてくれるツールです。
MAの根本的な目的
案件になり得る可能性の高いリード（見込み客）を選別し、案件になる寸前まで育成する
SFAの根本的な目的
案件になりそうなリード（見込み客）に対する、商談開始から成約までの営業活動を可視化
CRMの目的
一度受注（購入）した「顧客」との売上を最大化し、有料顧客にするための徹底管理
MA・SFA・CRMの違いと目的まとめ
MA・SFA・CRMの違いと目的はわかりましたか？
このようなツールはマーケティングや営業活動を効率化してくれますが、根本的に覚えておいてほしいのが、あくまでもこのようなツールは「人がやれることをシステムがやってくれる」ということです。
特にシステム知識の低い人にとっては「このようなツールを導入すれば売上が上がる」と思いがちです。あくまでも、今まで人がやっていたことを効率よくシステムが行ってくれるというだけなので、シナリオなどは人が決めないとシステムは動きません。
ということで、MA・SFA・CRMは非常にマーケティング・営業活動を効率化してくれるツールではありますが、人にしかできないマーケティングや営業活動を行うように心がけていきましょう！