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お客様と連絡が取れなくなったときの3ステップの対処法【営業マン向け】

商談がスムーズに進んでいたと思っていたら急に「お客様と急に連絡が取れなくなった」ということはありませんか?

メールも返信がなく、当然電話も出ない。上司には今月中に発注・もしくはクロージングできると報告していたのにどうしよう・・というときはありますよね。

明らかに連絡が遮断されていて、メールにも返信がない、このようなお客様とコンタクトを取るための対処法として3つのステップがあります。

この記事では、商談がスムーズに進んでいたのにも関わらず「急に連絡が取れなくなってしまったお客様」とコンタクトをとるための3ステップを対処法を解説します。

商談がスムーズだったのに急に連絡が取れなくなった

見積書も出して内容も確認済み、あとは発注を待つだけだと、商談がスムーズに進んでいたのにも関わらず、「急にお客様と連絡が取れなくなった」ということはありませんか?

メールにも返信がなく、当然電話もつながらない、そんなときはお客様の社内状況が大きく変化していることがほとんどです。

こんなときは何度もしつこくアプローチをするのではなく、まずはお客様が置かれいる状況を想像してみましょう。

関連記事:BtoB企業はメールマーケティングが最強!5つのフェーズに分けて配信しよう

練馬聡一
練馬聡一
何度も同じような電話やメールをすると逆効果なので注意が必要です。

お客様の社内状況を想像してみよう

そんなときはしつこくメールを送ったり、電話をすることをやめ、お客様の状況を考えてみましょう。

このようなときはお客様の状況が変わったことにより、具体的には以下の3パターンの状況変化が起こっていることがほとんどです。

  1. 社内の状況変化によって多忙を極めている
  2. その状況を説明するのが面倒
  3. 購買検討の優先度が落ちたことを伝えるのが億劫

上から説明すると、このような感じです。

練馬聡一
練馬聡一
① 今はそれどころじゃなくてめっちゃ忙しいんだ!上層部からの指令なんだからしょうがないじゃん。
練馬聡一
練馬聡一
② 社内で急遽対応しないといけないことがあるんだけど、それを説明するのも面倒で、メールするのも面倒くさい。
練馬聡一
練馬聡一
③ 実は社内検討の優先順位が下がっちゃったんだよな・・。でも○○さんに言いづらいな。どうしよう。

といった担当者さんの心理があります。

コンタクトする際のNGワード

こんな状況下の中で、営業マンはリマインドのメールをしたり、しつこく状況把握のために電話したりするのはNGであり、逆効果になります。

具体的なNGアクションとしては、以下のようなことです。

  • 「ご検討状況はいかがでしょうか?」的な自己都合のメール
  • 「○日までにご返答ください」的なプレッシャーを与えるメール
  • 「何度も電話して伝言を残す」的な折り返しづらくするコール

営業マンの都合や折り返しづらくするアクション、このようなメールや電話をしてしまうと、さらに連絡が取れなくなる状況を作ってしまいます。

このような状況を打破するためには、以下の3ステップのアクションを実施することをおすすめします。

関連記事:売れない営業は「検討」させる、売れる営業は「決断」させる

連絡が遮断されているお客様とコンタクトする3ステップ

連絡が取れなくなっているお客様とコンタクトするステップとしては、

  1. メール
  2. 電話
  3. 上司からメール

この3つのステップでコンタクトを取ることが重要です。それでは詳しく説明します。

① メール

まずはメールを送りましょう。

伝えたいこととしては、お客様個人を悪く言うのではなく、「社内や外的要因が原因で連絡が取れない状況だ」ということを理解している前提で送ります。

練馬聡一
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例文としてはこのような感じです(カッコ内は意味を説明しています)

○○様

お世話になっております。
ご多忙のところ何度も申し訳ございません。

現在貴社内において〜〜〜のようなことが起こっており、
○○様も部内でもご対応されており大変ご多忙かと存じます。
(↑あなたのせいではなく外部要因で忙しくなっていますよね?)

当社からご提案中の○○についての検討状況においても、
以前とは変化していると考えております。
(↑検討の優先度が下がっていても怒らないからいいですよ)

とはいえ私としては○○様とより良いお取組みができると考えておりますし、
(↑感情的に訴える)
○○の導入におきましても、貴社の売上向上に寄与できると存じております。
(↑論理的要素もいれる)

社内でも大きな変化があると存じますので、
再度○○様の無理のない形でご提案内容を再考したいと思っております。
(↑0からスタートでもいいよ!という旨を伝える)

営業マンの都合ではなく、このような(カッコ内)の要素を入れるメールをお送りし、あなたの状況は理解しているということを伝えましょう。

② 電話

上記のようなメールをお送りしたら、次は電話します。

タイミングが重要ですが、だいたい2〜3時間後にかけることがポイントです。というのも、今の御時世、平均的に3時間に1度はメールをチェックするからです。

上記のようなメールを読んだ後に、電話がかかってくると、外出さえしていなければ電話を遮断される可能性は非常に低くなります。

練馬聡一
練馬聡一
相手も人間ですから、心苦しいわけですよ・・。

③ 上司からメール

それでもなかなか電話に出てくれない場合は、③の上司からメール作戦に切り替えます。

上司のメールの内容としては、このような内容を送信してもらいましょう。

○○様

お世話になっております。
株式会社○○の(上司)でございます。

この度は当社の○○(自分)がご多忙のところご負担をおかけし、
誠に恐縮でございます。

ご提案をしている○○の件でございますが、
再度より良いタイミングで再考し再提案をさせていただきたく存じますので〜〜〜〜

というようなメールを送ってもらいましょう。
そうするとさすがに無視することはできず、ほぼ100%の確率でメールに返信がきます。
もしお客様と急に連絡が取れなくなってしまったら、上記の①〜③ステップでアプローチすることで、コンタクトを取ることができるようになります。
練馬聡一
練馬聡一
最後は上司をうまく使ってコンタクトを取るようにしましょう。

お客様も営業マンの期待に応えたいと思っている

お客様も人間ですので、商談を進めていた案件に対しては期待に応えたい(発注したい)と思っており、営業マンが良い感じで進めていた案件であればあるほど、お客様も期待に応えたいと思っています。

とはいえお客様に原因があるわけではなく、社内や外的要因で連絡が取れなくなっているということを理解したうえで、アクションをしていけば、ほぼ確実にコンタクトを取ることができるようになります。

練馬聡一
練馬聡一
営業マンが勘違いしていなければですけどね笑

NGワードを言わずに相手の状況理解が重要

ここまでご覧いただきありがとうございます。

商談がスムーズに進んでいたと思っていたら急に「お客様と急に連絡が取れなくなった」ということはありませんか?

メールも返信がなく、当然電話も出ない。上司には今月中に発注・もしくはクロージングできると報告していたのにどうしよう・・というときはありますよね。

明らかに連絡が遮断されていて、メールにも返信がない、このようなお客様とコンタクトを取るための対処法として3つのステップがあります。

こんな状況下の中で、営業マンはリマインドのメールをしたり、しつこく状況把握のために電話したりするのはNGであり、逆効果になります。

このような状況を打破するためには、以下の3ステップのアクションを実施することをおすすめします。

  1. 社内状況を理解しているということを伝えるメール
  2. そのメールを見たタイミングで電話
  3. 上司からも再度メール
そうするとさすがに無視することはできず、ほぼ100%の確率でメールに返信がきます。
もしお客様と急に連絡が取れなくなってしまったら、上記の①〜③ステップでアプローチすることで、コンタクトを取ることができるようになります。
ぜひこの3ステップをうまく活用して、お客様との商談をクロージングしていきましょう。