みなさんの運営するECサイトでは、ユーザーレビューが表示されるようになっていますか？
ECで商品購入を考えているユーザーの93％がレビューを見て検討しているというデータもあり、うまく活用できればECサイトの売上アップが狙えます。
さらにユーザーレビューは、企業やブランドとしての信頼性を高める効果もあり、仮に類似品よりも値段が高かったとしても、「レビュー評価が高い方を買う」というユーザーは73％にのぼります。
なのでレビューをうまく活用すれば、ユーザーに安心感を持ってお買い物をしてもらえるということです。
この記事では世界・海外の調査結果をもとに、ECサイトのレビューの効果やユーザーの心理などをご紹介します。
レビューを活用するとECの売上がアップする
まず小売業（BtoC）のECサイトにおいては、レビューを表示させたほうが売上がアップする傾向にあります。
レビューはユーザーが自社のブランドや商品を知る重要な情報でもあり、商品購入を迷っているときに後押しするような情報でもあります。
それでは海外の調査結果をもとに、ユーザーレビューの重要性を説明していくので、ぜひご覧ください。
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93.4％のユーザーがレビューを読んでいる
出典：emarketer.com
世界中の企業のレビューをホストしているTrustpilotによる、「世界中のECユーザーは、知らない企業の商品購入をする際に何を参考にするのか？」という調査において、93.4％の消費者がユーザーレビューを参考に検討するということがわかっています。
ちなみに2位の77.5％は「複数のサイトで価格を比較する」と答えています。
- ユーザーレビューを参考にする：93.4％
- 複数のショップで価格を比較する：77.5％
- 安全な決済プロセスを確認する：66.2％
- 検索エンジンを使用する：61.9％
- クーポンや割引を探す：60.0%
- 友達に企業のことを聞く：33.6％
- 企業のソーシャルメディアを見る：27.2％
- 企業に関連したニュース記事を見る：25.7％
- ビジネス認定サイトで企業を検索：17.9％
- 企業理念を見る：13.7％
- 企業のスタッフについて調べる：8.8％
このような調査結果がでているということもあり、ECサイトで商品購入を検討する際には、レビューが非常に重要な情報になるということがわかっています。
それではECサイトのレビューにおいて、ユーザーはどんなことに価値を感じているのでしょうか？
レビューで最も価値があると感じる情報は？
出典：emarketer.com
商品購入をする際に、ユーザーの93.4％はレビューを参考にしているという調査結果が出ていますが、「レビューで最も価値があると感じる情報は？」という質問に関しては、約60％のユーザーが、商品の性能を知れるということに最も価値を感じているということです。
それ以下の回答はこちらになります。
- 商品の性能を知りたい：60％
- 購入者の満足度を知りたい：55％
- 商品の品質を知りたい：54％
- 長期的に使えるものかを知りたい：50％
- 商品説明の精度を確かめたい：49％
- 商品の値打ちを知りたい：44％
- 特定の質問があるか知りたい：39％
- 期待を超える商品なのかを知りたい：33％
- 使用に関するアドバイスを知りたい：21％
- 購入した理由を知りたい：15％
ユーザーの60％が「商品の性能を知りたい」という回答で、続いて「購入者の満足度を知りたい」というユーザーが55％、続いては「長期的に使用できるのかを知りたい」となっています。
つまりレビューは93％のユーザーが見ていて、欲しい情報としては、購入する際に損をしたくないという心理が働き、ユーザーレビューを参考に商品購入を検討するということです。
そんな商品購入を後押しするようなユーザーレビューですが、商品のことだけでなく、企業の信頼性を高めるということにも寄与しています。
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ユーザーレビューは企業の信頼を高める効果がある
出典：emarketer.com
同じくTrustpilotによる「世界中ECユーザーによる、ブランドに対する信頼度が高まったり下がったりする要因は何？」という調査を行ったところ、このような結果が出ています。
80％がユーザーレビューで企業を信頼する
ちなみに信頼度が高まる要因としては、
- オンライン上での企業の評判が良いとき：95.6％
- 企業に肯定的なレビューが集まっているとき：93.7％
- 迅速な顧客サービスを提供しているとき：92.9％
- 品質の高い商品を提供しているとき：86.1％
- 透明性の高い商品調達をしている：80.5％
このような要因がある場合、企業としての信頼度が高まる傾向にあるということです。
信頼度を高める要因の上位10のうち3つがレビューに集中しています。
ほぼすべての回答者が肯定的なユーザーレビューを重視しており、80.1％の人々が肯定的なユーザレビューを集めている企業を信頼するという調査結果が出ています。
ネガティブなレビューを削除しているときは信頼性が下がる
逆に信頼度が下がる要因としては、
- 否定的なユーザーレビューを削除しているとき：95％
- 否定的なユーザーレビューがあるとき：88.8％
- ウェブサイトのURLが安全ではないとき（SSL対応してない）：88.4％
- ユーザーレビューを表示していないとき：81.0％
- ウェブサイトが古いとき：77.0％
このような要因で企業の信頼度が下がる傾向にあります。
否定的なユーザーレビューがある場合は、信頼度が下がるのもしょうがない気がしますが、それよりも信頼度が下がるのが、「否定的なユーザーレビューを削除しているとき」です。
企業としても、ネガティブ要素を隠したり、あえて表示しないというようなことは、結果的に企業の信頼性が下がってしまうということです。
否定的なレビューへの返信は信頼性アップ
否定的なユーザーレビューは企業の信頼性が下がることは間違いありません。
ですが興味深いのが、否定的なユーザーレビューに企業が回答している場合は、79.9％のユーザーが、企業に対する信頼性が上がるという調査結果が出ています。
値段が高くてもレビュー評価が高ければ、73％のユーザーが購入
EC向けのテクノロジープロバイダーのTurnToによると、レビューの評価が高ければ、多少値段が高くても、73％が評価が高い方を購入するという調査結果がでています。
これは同じ商品に2ドルの価格差をつけて行われたテスト結果です。
ちなみにレビューや評価が表示されなかった場合は、76％のユーザーが全く買わなかったという事例もあります。
レビューを活用して売上アップ！企業の信頼も高めよう
ここまでご覧いただきありがとうございます。
ECサイトにおいて、ユーザーレビューは売上アップにも企業の信頼度アップにも効果があります。
ECで商品購入を考えているユーザーの93％がレビューを見て検討しているというデータもあり、約60％のユーザーが、商品の性能を知れるということに最も価値を感じています。
企業の信頼度を上げるということにおいてもユーザーレビューは寄与しており、80.1％の人々が肯定的なユーザレビューを集めている企業を信頼するという調査結果が出ています。
ですが逆に信頼度を下げる原因としてもユーザーレビューが寄与していて、否定的なユーザーレビューはもちろん、否定的なユーザーレビューを削除していると、さらに信頼度が下がります。
ですがレビューの評価が高ければ、類似品との差別化もでき、多少高額でも購入するユーザーが73％います。
「大手ECサイト・ネット通販売上高ランキングTOP100を発表！」でご紹介しているEC事業者もレビューをうまく活用しています。
ぜひこのユーザーレビューを活用して、ECサイトの売上アップや企業の信頼度アップを実現しましょう！