Webサイトに掲載されることが多い、「お客様の声」という記事コンテンツですが、これは消費者向け（BtoC）でも法人向け（BtoB）でも非常に効果が高いコンテンツです。
インターネットでの情報収集が中心になった今こそ、Webサイトに掲載する「お客様の声」は、評判を確認できる唯一の手段だからです。
この記事では「お客様の声」をマーケティングに活用する理由から、「お客様の声」の集め方、掲載する際の質問テンプレートをご紹介します。
なぜマーケティングに必要なのか？
マーケティングにおいて、なぜ「お客様の声」のコンテンツが重要なのか？というと、人は本人から伝えられるよりも、第三者が伝えたほうが訴求効果が高いからです。
なぜなら人は「第三者の評価を信じやすい」という心理があり、それを心理学では「ウインザー効果」といいます。
自社の提供している商品・サービスをWebサイトやカタログなどのマーケティングに活用していく場合、当然自社の良いところ（メリット）を掲載するわけですが、これは競合他社も同じことをしているので、まったくもって心が動かないのです。
ですから唯一信頼性が高いコンテンツというのが、第三者から良いところをお伝えする「お客様の声」となるわけです。
ユーザー（買い手）目線で紹介できる
「お客様の声」のコンテンツを掲載すると、自社（売り手）ではなく、ユーザー（買い手）の目線で、提供している商品・サービスを紹介することができます。
自社（売り手）だけで商品・サービスの紹介をしてしまうと、性能やデザイン、価格などの「メリット」を訴求するしかないのですが、ユーザー（買い手）目線で紹介すると、「ベネフィット」を伝えることができます。
「ベネフィット」というのは、商品やサービスを購入、利用した際に与えられる「利益や恩恵」のことをいいます。
たとえばゴルフクラブを購入するメリットは「ボールを遠くに飛ばす」ことですが、ベネフィットは、「スコアが100を切れる」だったり「上達して女性にモテる」などで、メリットを伝えるよりも「ベネフィット」を伝えたほうが心が動きやすいのです。
ベネフィットについては「マーケティングにおけるベネフィット＆メリットとは？」で解説しています。
それでは自社のWebサイトで役立つどんな「お客様の声」を集めればいいのか？をご紹介します。
「お客様の声」の集め方
それではマーケティングに活用したい「お客様の声」の集め方を説明します。集め方としては、大きく2つあり、アンケートによる集め方とインタビュー（取材）する方法があります。
アンケートによる集め方
アンケートによる「お客様の声」の集め方は、まず基本的にユーザー（消費者）に対して金銭的メリットがないと集めることは難しいです。
一番シンプルな方法は、クオカード1,000円分や、アマゾンギフト券1,000円分などです。
もしこのような金券が難しいようであれば、自社が提供している商品・サービスに関連性のあるノベルティや、ポイント○倍付与や無料モニターの募集なども、金券よりも可能性は下がりますが、無いよりはマシです。
このような消費者向けにアンケートで集める方法であれば、Webサイトにアンケートフォームを作り、メルマガなどでアプローチをしていきましょう。
インタビュー（取材）による集め方
特に法人向け企業（BtoB）にオススメなのが、インタビュー（取材）をして「お客様の生の声」マーケティングコンテンツとして活用していくことです。
法人向けのBtoB企業であれば、長くお取引をしている企業の担当者さんや、その上司など、ある程度コミュニケーションが取れている方々にお願いできるということ、その会社が有名であればあるほど、自社のブランディングにも効果的になります。
Webサイトやカタログなどの媒体にに掲載すると人の目に触れやすくなるので、競合他社に既存顧客をアプローチをされるというデメリットもありますが、営業担当がしっかりお取り組みをしていれば乗り換えられることはないでしょう。笑
それでは「お客様の声」を掲載するにあたり、必ず聞きたい項目をテンプレート化しましたので、下記を参考にしてみてください。
インタビューテンプレート（簡易版）
消費者向け企業（BtoC）におすすめしたいのが、この簡易版のインタビューテンプレートです。
- 商品の良いポイントは？
- 商品の悪いポイントは？
- 使用してどんな効果があったか？
消費者向け企業がほしい項目としては上記の3つでOKです。
消費者向けの商品・サービスを見るときはあまり多くの項目を入れるのはよくありません。簡単に要点がつかめ、シンプルにベネフィットを伝えることが重要です。
インタビューテンプレート（豪華版）
法人向け企業（BtoB）におすすめしたいのが、この豪華版のインタビューテンプレートです。
- お客様について
- お客様の事業内容について
- 他社との違い（お客様の自社のこだわり）
- お取引前の課題
- お取引後に改善したこと
- なぜ自社とお取引したのか
- 自社に対する要望など
- お客様の今後の展望
消費者向け（BtoC）と違い、法人向け（BtoB）のマーケティングプロセスは、検討段階が長く、現場担当の情報収取者がいて、その上に決定者、更にその上に決裁者がいます。詳しくは「BtoBとBtoCのマーケティングの違いと必ず理解するポイント」で解説しています。
そのためにまず、現場担当の情報収取者に対して検討テーブルに乗せてもらうために、細かいベネフィットを伝えつつ、お客様に対しても宣伝になるようなインタビューを心がけていきましょう。
「お客様の声」と集めて自社のマーケティングに活用しよう！
「お客様の声」を活用した記事コンテンツは、これは消費者向け（BtoC）でも法人向け（BtoB）でも非常に効果が高いコンテンツです。人は本人から伝えられるよりも、第三者が伝えたほうが訴求効果が高いからです。
インターネットでの情報収集が中心になった今こそ、Webサイトに掲載する「お客様の声」は、評判を確認できる唯一の手段ということもあり、様々な企業が取り入れています。
ぜひこの記事のテンプレートを参考にしながら、既存顧客に対して「お客様の声」に協力してもらい、自社のマーケティングを成功に導きましょう！
ここまで読んでいただきありがとうございます。お客様の声とは少し違いますが、人から人に伝えてもらうマーケティング手法である「バイラルマーケティングとは？人から人に有益情報を伝えてもらおう！」もご覧ください。